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连锁企业公共事业部职责
连锁企业公共事业部职责


 
   首先我要谈一下公共事务,有的企业叫公共事务部,有的可能叫政府关系或公关部,当然有的企业根本不设这个部门,不设这个部门基本都是老板在干公共事务这方面的许多工作,当然也有放在行政、品控、市场或其他部门分别承担了公共事务的工作职能。今天我要向各位阐述一下这个部门都在做什么?
   首先它要做好政府、行业协会、媒体方面的关系,树立公司和自身品牌的形象,提升公司在社会的影响力和地位,要维系与政府、协会、媒体(包括新媒体)的关系,它要建立和维护与政府、协会、媒体以及相关职能部门的良好关系,它要妥善处理重大危机事件,特别要对政府介入的事件、危机,进行分析、判断,它还必须善用政府中、高层资源(人脉、政策、法规),寻找最佳解决方案,将负面影响或损失降至最低 ,它还要根据本企业情况、进行并实施形式多样的有效的公关、公益活动。在企业内部它需要与各部门协调,配合公司经营活动,解决公司营运过程中遇到的困难,为公司争取相应的荣誉、奖励和优惠政策。它既要了解政府和政策制订政策规定还要知晓它的工作流程,它要有一定的政策敏感性,还要有超强的责任心、良好的职业素养以及雷厉风行的执行力和抗击打能力(精神上的)须具有和政府核心部门沟通的能力并掌握一定的人脉资源。
   同样,对新老媒体也是一样(有人认为媒体关系不是市场部在做吗?对,市场部做的事媒体的广告部,而公共事务部做的是全媒体,市场部要花钱上软文或图片,公共事务部基本上不花钱或少花钱刊登企业新闻或活动以及老板的专访,和市场部在媒体上的最大区别是当企业有负面报道时市场部基本上是后退,公共事务部则是前进)鉴于以上的责任所在接下来,我谈一下危机处置:
   我们冤吗?有冤有不冤。在这个行业我们首先要自律,我相信我们行业都有各种管理制度和严格的操作流程,但对于门店来说是不是能够百分之百的做的并严格执行?我们都知道在春节前后一线员工回家过年造成人员严重不足,人员的培训和管理在这个时间段都凸显不同的问题,而这个时候也刚好是315前,即便你招来了新员工,你的培训是不是到位,而这时候你招来的可能就会是记者,因为体检需要时间,这个时候刚好你缺人,应聘者看着挺聪明,好了先上岗吧,几天以后媒体就会出现没有健康证和培训就上岗的报道,当然除了无证上岗,他在餐厅的几天就能发现你餐厅存在的管理以及食品安全问题,有些问题是育可能是他们亲自创作的,当他们在餐厅卧底的素材搜集差不多了,他们会选择离职,被他们造访的企业这个时候都带来比较严酷的挑战,有媒体会找你商量花钱买平安,有的直接曝光。
   不幸被曝光的企业各种道歉忙碌,相信许多公司公共事务部这个时候都是最紧张最繁忙的时刻,因为我们知道欠缺危机公关处理或许在经历曝光之后,就极有可能一蹶不振。随着用户习惯的改变以及互联网新媒体的传播力逐渐增强,当问题出来了,就不要回避,不要惊慌,要大胆地接招。但是敢于接招或能够接好招的企业并不多,危机小组相信各个企业都有,危机公关小组的组成基本也是由公共事务部成员和企业涉及危机的高层领导组成。在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致,作为公司人员包括门店员工千万不能随意发表言论,以免给消费者、媒体和大众落下口实,对外的发声只能是一个人,涉及的部门包括涉及的门店所有人员危机发生后,都不要随意对此事件进行评述包括对他们的亲朋好友第一时间对事件进行仔细分析后在做发声,但要尽快发声不能拖,即便对你怀疑曝光的问题有疑问地方如需要你进一步调查,你也要及时向消费者表达歉意并做简单的说明坦承问题,承诺严格整改,欢迎社会各界监督。曝光后第一时间到达现场的不光是媒体还有政府职能部门,积极配合政府职能部门这时候一定是最严格的检查,也是发挥你自身公共事务的最佳时刻,对政府资源的利用和把握一直是很多人头疼的问题,但是不管你有多头疼,在遇到危机的时候你都必须借助政府资源,事件发生后当政府职能部门检查没有让你停业时,你千万不要停业,立即改正曝光的问题,这时候你被曝光的门店可能会有不同媒体造访,你可以请他们走进你的后厨,如能写一篇中性或较正面的报道(也可通过第三方比如干净吗),告知消费者他们看到的情况是什么样的,同时,所有门店全都向社会开放欢迎公众的监督,后续其他媒体的报道应该都是他们看到的,我们只能一步步慢慢转变他们,通过我们更好的品质、服务再次赢得市场影响力,所以品牌建设工作是不能停止,我们需要对自身品牌以及门店管理能力不断完善,避免不符合食品安全卫生的事件发生。我们也知道几百家店上万人许多事是无法避免的。
    发生问题我们也知道要运用公关的五个原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则 3、速度第一原则4、系统运行原则 5、权威证实原则。有的企业相当高明运用了上述5个原则,有家知名企业当时也是要上市的企业媒体曝光了他的饮料和汤底勾兑的问题。事件发生后,企业负责人在微博上表示:对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证,并称这一事件的责任在管理,不在门店。所以不会追查责任,这体现了承担责任原则。第二,在面对公众的态度上非常诚恳与真诚。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。它包含诚意、诚恳、诚实。他以诚意在事件发生后的第一时间,向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。他以诚恳以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重,他以诚实面对危机达到一个最有效的解决办法,他通过门店和微博等渠道向社会作出说明,除了感谢媒体监督,也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料,同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部联系人的电话及手机,欢迎大家参观物流基地和门店后厨,以释公众疑惑。
    我们都知道危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。在事件曝光后企业以很快的速度迅速向公众作了个交代。体现了速度第一。除此以外企业对外发声的做法更让人赞叹。事件发生后,在微博上发言人表示对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证并称这一事件的责任在管理,不在门店。所以不会追查责任,并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。最后,还通过权威证明自己的勾兑汤料是符合国家标准的。在危机发生后,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。体现了权威证实原则。这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。
    每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是事件,由于社会公众受媒体的影响很大,因此,危机公关在很大程度上就是针对不同媒体所做的,在全媒体时代,通过什么来获得社会公众的原谅理解挽回影响?当危机产生的时候,最需要的就是立即利用手中的政府、协会和媒体资源让,快速要找到危机的源头,寻找源头的过程就是你决策的过程和向消费者发声的内容。如果有一些危机十分难缠,你可以尝试着和协会或专家合作,让他们出来表明企业的心迹。
另外就是在大数据的时代,加强互联网在线品牌声誉的管理变得非常重要。
    网上消费方便着越来越多的网民,行业也享受着电子商务给我们带来的红利,但是,我们也遭受了职业打假人和不良消费者的敲诈。职业打假人是一种职业,以赚钱为目的打假,明知产品有瑕疵(比如标识问题)故意买入(特别是连锁企业)然后通过打假要求商家支付高额的赔偿。职业打假人,非常熟悉法律,对于法律法规可谓倒背如流,善于钻法律的漏洞,利用法律的漏洞要挟敲诈,有的是借助政策法规的调整空白,诉企业超范围经营,他们不但给企业上药同时也给职能部门施压,一旦被职业打假人盯上,可以说是防不胜防,有的企业只有花钱消灾。遇到职业打假人怎么办?
 
 
    首先仔细的检查自己的店铺,经营范围的许可是否符合现在的要求,如有缺项及时补上,还有就是商标的标识是不是符合商标法(即便这个产品不是你生产的)特别是关于新广告法违禁的极限广告词,如果不知道那些是违禁的极限广告,可以咨询一下相关职能部门相关处室。若不幸被打假人举报 职能部门(市场监管局)叫你过去,可以先过不用怕,他们只是核实一下情况。过去后就可以知道职能部门对这件事的看法。大部分职能部门还是向着商家的,因为职能部门都知道他们是职业打假人,运用公共事务的关系进行解释,一般的不会罚款,就算罚,也是罚得很少,但有的职能部门人员是他们也非常害怕打假人告他们不作为,可能你就需要找到该局的主管领导,要是遇到起诉的,尽量拖时间,一般职业打假人都想让利润尽快的到来,没有太多的精力耗。另外新条例第二条规定,不支持职业打假人了。所以后面打官司也不用怕。在这期间,尽量收集打假人的敲诈信息等证据以备开庭用。
    同时建议连锁企业一旦遇到打假人也好,向你的食物投放异物或在外卖中发现异物的均建议将有疑问的投诉人进行归档,姓名、性别、电话、身份证号码(可能会不提供)如有图像更好(他要赔偿通常都会来餐厅而餐厅都有监控设备)行业内也可资源共享。
    还有就是发生最多在门店或外送吃出苍蝇、头发、蟑螂、钢丝球甚至老鼠等异物该如何处理?如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉?顾客消费时遇到食物里有头发、蚊虫、蟑螂等异物,属于食品质量问题。按照《消费者权益保护法》有关规定,经营者应该按照消费者的要求为其换货或者退货,但具体问题可以通过协商的方式解决。有的消费者将食物或就餐证明,向消协、市场监管部门进行投诉。有关部门对出现问题的餐厅进行检查和处罚。还有的就餐后出现不良反应,到医院进行进一步的检查。发生有异物的食物问题,多数的处理方法是调换产品或免单,消费者如果不同意换产品或重出餐,餐厅也没有办法,总不能强迫人家吧,有的提出的过分要求,会以身体不适等种种理由,故意把事情闹大。还有一部分人是索要10倍赔偿,更有一些吃霸王餐的人张口要上几千元或上万元,如餐厅不同意他们就会将有异物的照片发到网上并通知媒体。为了声誉,餐厅往往也只能息事宁人认栽,就算明明知道是消费者自身的问题,可餐厅当时又拿不出证据,特别是许多异物发生在外送环节,消费者投诉餐里有异物,个别不诚信的消费者就是抓住餐厅不愿声张的心理,不断进行欺诈。
    而消费者在用餐特别是外卖产品过程中,企业又不能全程监视他的一举一动,怎么办?现在的明厨亮灶在这个方面减少了免单事件的发生,随之而来的外卖产品的异物。送给他的产品他的用餐环境又是如何呢?餐饮向消费者提供的是产品和服务,客人有权对产品质量服务进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足,也说明我们在餐饮的工作是有漏洞的,但是,对于恶意的投诉我们就听之任之了吗?依法维权是消费者和商家共同的权利,但在消费纠纷中法律不能所及之处,需要消费者和商家的诚信,消费维权,重法还要重诚信,一个安全、舒适的用餐环境不仅需要商家更需要消费者共同去营造。
    苍蝇不盯无缝蛋,打铁还需自身强,企业要珍惜自己的羽毛,时刻把食品安全可能出现的问题消灭在萌芽状态,把潜在的危险消除掉,将有违规的地方调整好,在在社会化媒体时代,面对不断浮现的新问题,拓展新的危机管理要素和方法。
 
 

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